Stress mit der Krankenversicherung

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eröffnet am: 05.03.03 23:31 von: Nassie Anzahl Beiträge: 1
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Assekuranz-Experte: Service lässt oft zu wünschen übrig - Branche weist Vorwurf zurück
von Thomas Exner

Berlin -  Das Urteil fällt harsch aus: "Die Servicequalität vieler privater Krankenversicherer ist schlicht und einfach mangelhaft", konstatiert Manfred Poweleit. Der Versicherungsexperte, der sich mit seinen Ratings zur Lebensversicherung in der Assekuranz-Branche einen Namen gemacht hat, kommt in seiner jüngsten Untersuchung zu dem Ergebnis, dass sich pro Jahr rund 15 von 100000 Privatversicherten bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) beschweren. Der Wert liege damit drei Mal so hoch wie in der Kfz-Versicherung. Poweleit: "Als Zeichen für Kundenzufriedenheit kann dieses Ergebnis wohl kaum gewertet werden."


Offenbar bieten Arztrechnungen oder umstrittene Heilmethoden tatsächlich jede Menge Konfliktstoff. Denn auch der im Oktober 2001 eingesetzte Ombudsmann der privaten Kranken- und Pflegeversicherung, Arno Surminski, kann sich über Arbeitsmangel nicht beklagen. Fast 7000 Anfragen habe es in den ersten 15 Monaten seiner Tätigkeit gegeben, bilanzierte er vor wenigen Tagen in seinem ersten Bericht. Unter dem Strich seien dabei 2358 schriftliche Beschwerden übrig geblieben. In den meisten Streitfällen gehe es dabei um die Kostenerstattung für Behandlungen bei Ärzten und Zahnärzten sowie um die Frage, ob eine Heilbehandlung notwendig sei oder nicht, resümierte Surminski. Unerfreulich sei zudem, dass viele Kassen wegen des Kostendrucks langjährige Kulanzleistungen plötzlich zurücknähmen. Doch während Surminski die Zahl der Beschwerden angesichts einer Zahl von sieben Millionen Vollversicherten für relativ gering hält, macht Poweleit bei vielen Krankenversicherern ein Strategieproblem aus: einen aggressiven Vertrieb. Poweleit: "Seit einigen Jahren wird verstärkt mit dem Kostenargument um junge Ledige geworben. Wer aber die Erwartung weckt, dauerhaft eine billige Alternative zur gesetzlichen Krankenversicherung zu sein, der programmiert zwangsläufig Enttäuschungen auf Seiten der Kunden bei den fälligen Beitragsanpassungen." Dies zeige etwa das Beispiel der Axa, die mit sehr preisgünstigen Tarifen in den vergangenen Jahren viele neue Kunden gewonnen habe, aber mit fast 30 Beschwerden pro 100000 Versicherten auch besonders schlecht abschneide.


Dies sieht man bei der Axa anders. Im Interesse aller Versicherten schaue man gerade bei höheren Rechnungen sehr genau auf Fehler, was auch mal zu Konflikten mit Versicherten führe, so Unternehmenssprecher Fridolin Kulemann. Mit einem aggressiven Vertrieb habe die Unzufriedenheit einiger Kunden aber nichts zu tun: "Unter den 103 Beschwerden zu unserem Unternehmen bei der BaFin im vergangenen Jahr waren gerade einmal fünf wegen Falschberatung." Auch beim Branchenverband PKV weist man Poweleits Pauschalkritik zurück. "Angesichts von durchschnittlich drei bis fünf Versicherungsfällen im Jahr pro Kunden ist die Beschwerdehäufigkeit sogar sehr gering", meint die stellvertretende Verbandsdirektorin Sybille Sahmer. Und dabei betreffe das Gros aller Klagen zudem noch die unvermeidlichen Beitragsanpassungen.


Gerade in diesen Streitfällen sind aber sowohl das BaFin wie auch der Ombudsmann ohnehin machtlos. Und auch bei anderen Beschwerden kann Surminski im Gegensatz zum Schichter in der Bankwirtschaft keine Entscheidungen fällen, sondern nur Empfehlungen aussprechen. Stellt sich die Versicherung quer, bleibt dem Kunden nur der Weg zum Gericht.


Experten raten daher unbedingt vor dem Abschluss einer Privatversicherung zu einer genauen Prüfung. Denn nicht umsonst heißt es unter Branchenkennern: Eine Ehe-Scheidung ist oftmals leichter als der Wechsel von einer privaten Krankenkasse in die andere.


 

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