"Die Rechnungen sind grundlegend falsch"

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1139 Postings, 6966 Tage prom"Die Rechnungen sind grundlegend falsch"

DER SPIEGEL 52/2001 - 22. Dezember 2001
URL: http://www.spiegel.de/spiegel/0,1518,173866,00.html

Deutsche Telekom

"Die Rechnungen sind grundlegend falsch"

EDV-Chaos, Phantom-Anschlüsse, dubioser Datenmüll: Der Verein Communitel will nachweisen, dass die Deutsche Telekom die Kunden jahrelang mit falschen Forderungen überzog. Im Kern geht es um die Frage: Wie verlässlich sind Telefonrechnungen überhaupt?

Seit Tagen stapeln sich geharnischte Protestbriefe auf dem Schreibtisch von Ron Sommer. Da ist von "Skandal" und "großer Empörung" die Rede, von "Arroganz und Unfähigkeit". Andere Schreiber sehen einen "mafiösen Erpressungsversuch", drohen mit "Strafanzeige" oder klagen über "Repressionen" und das "eigenartige Geschäftsgebaren".

Die Protestbriefe an den Chef der Deutschen Telekom AG kommen aus der ganzen Republik. Absender sind unter anderem Ärzte und Apotheker, Architekten und Werbeagenturen, Schulen, Krankenhäuser, Kirchen und Kommunen.

Sie alle haben sich im Verein Communitel zusammengeschlossen. Als Mitglieder der "Interessengemeinschaft der gewerblichen und privaten Telefonnutzer" konnten sie so zu Tarifen telefonieren, die teilweise mehr als 50 Prozent unter den Standardtarifen der Telekom lagen.

Am Jahresende jedoch soll Schluss sein mit den Discounttarifen. Die Telekom hat den Vertrag mit Communitel gekündigt und verweigert die weitere Zusammenarbeit mit dem Großkunden, dessen rund 3500 Mitglieder ihr Monat für Monat bis zu zwei Millionen Mark Umsatz bringen.

Nicht nur die Mitglieder sind sauer auf Sommer und seine Mannen. Denn die hatten die Kündigung erst Ende November bekannt gegeben und per Pressemitteilung behauptet, Communitel hätte "Außenstände in zweistelliger Millionenhöhe".

Rüder Umgang

Auch Communitel-Gründer Bernd Stötzel ist empört über den "rüden Umgang mit der Kundschaft" und hält dagegen: "Umgedreht wird ein Schuh daraus, unsere Forderungen an die Telekom liegen weit höher." Vor Gericht will Stötzel sein Recht durchsetzen und die Kündigung anfechten.

Der Streit zwischen dem rosa Riesen und der Einkaufsgemeinschaft, der zugleich ein Schlaglicht auf den Umgang der Telekom mit einem ihrer größten Kunden wirft, ist weit mehr als eine Auseinandersetzung um ein paar Millionen Mark. Im Kern geht es um eine grundsätzliche Frage von tief greifender Bedeutung: Wie korrekt sind die Rechnungen der Telekom? Stimmen die Monat für Monat in fast jedem Haushalt eintrudelnden Rechnungen immer auf Heller und Pfennig?

"Grundlegend falsch"

Stötzel und sein Justiziar Thomas Wolfgang Obitz jedenfalls erheben schwere Vorwürfe: "Die Rechnungen der Telekom sind grundlegend falsch", behaupten sie und bestärken so ein unter rund 40 Millionen Kunden weit verbreitetes Misstrauen.

Anders als die meisten Telekom-Kunden kann sich Stötzel auf akribisch zusammengetragenes Zahlenmaterial stützen. Zumindest im Fall Communitel ist er überzeugt, dass der Bonner Telefongigant für die 13 000 Anschlüsse, die Communitel für seine Kunden geschaltet hatte, massenhaft falsche Rechnungen verschickt hat.

"Völlig absurd"

Nach Analyse von mehr als 100 Millionen Datensätzen, aus denen sich am Ende Telefonrechnungen mit einer Gesamtsumme von gut 27 Millionen Mark ergeben, kommt Wirtschaftsingenieur Stötzel zu dem Ergebnis: "In den beiden letzten Jahren waren die Rechnungen der Telekom um durchschnittlich 46 Prozent zu hoch."

"Völlig absurd", hält die Telekom dagegen. Zwar sei es bei Communitel zu Falsch- und Doppelabrechnungen gekommen. Die seien jedoch ausschließlich darauf zurückzuführen, dass der Kunde von Anfang an mit einem für seine Größe unpassenden Tarif mit zahlreichen Sonderkonditionen abgerechnet wurde.

"Bedauerlicher Einzelfall"

Communitel, beteuert die Telekom, sei ein "bedauerlicher Einzelfall". Die von Stötzel reklamierte Summe sei schlichtweg falsch. Ein neues Gutachten belege das eindeutig. Der Verein wolle sich nur vor den Zahlungen drücken.


Dabei hatte alles so harmonisch angefangen, als Stötzel und die Bonner Telekom vor knapp drei Jahren miteinander ins Geschäft kamen. Mitte April 1999 wurde der "Projektvertrag Communitel" abgeschlossen. Ein Referenzschreiben der Telekom wies die in Meckenheim bei Bonn ansässige Einkaufsgemeinschaft gar als "Kooperationspartner" der Telekom aus.

Frist nicht eingehalten

Das Projekt brachte beiden Seiten Vorteile: Stötzel holte viele Kunden zur Telekom zurück, die zur Konkurrenz abgewandert waren; für jeden neuen Auftrag versprach die Telekom deshalb auch einen Werbekostenzuschuss. Gleichzeitig konnten die Communitel-Mitglieder auf der Basis des Tarifs "BusinessCall BC 700" zu Konditionen telefonieren, wie sie der Bonner Riese sonst nur Großkunden wie Bayer einräumt. Vorausgesetzt, die Anschlüsse wurden von ihrem bisherigen Besitzer auf den Verein umgeschrieben.

Und genau dabei traten die ersten Probleme auf. Denn die Telekom schaffte es nicht, die Umstellungen vertragsgemäß durchzuführen. Statt der vereinbarten Frist von drei Tagen mussten viele Communitel-Mitglieder bis zu zwölf Monate warten, ehe die Anschlüsse umgeschaltet wurden.

Hunderte von Mahnungen

Der Rückstand wurde schließlich so groß, dass interne Hochrechnungen der Telekom davon ausgingen, dass es mehrere Jahre dauern könnte, bis alle Aufträge abgearbeitet wären. Einige Telekom-Manager wollten den Vertrag deshalb schon Ende vergangenen Jahres kündigen. Ein vielköpfiges Projektteam, das die Telekom nach Hunderten Mahnungen schließlich für den Großkunden einrichtete, schaffte es dann aber doch noch, den Auftragsstau in wenigen Wochen erheblich zu verringern.

Im Februar dieses Jahres versprachen die Telekom-Topmanager Christian Hufnagl und Hans-Albert Aukes nach einem Gespräch gar weitere Verbesserungen in der "partnerschaftlichen Zusammenarbeit" mit Communitel. Noch "schwebende Einbuchungsfälle" und "sonstige Ungereimtheiten", heißt es in einem Schreiben, sollten schnellstens gelöst werden.

Akten voller umstrittener Rechnungen

Was die beiden Telekom-Manager galant mit "sonstigen Ungereimtheiten" umschreiben, sind Aktenordner voller ungeklärter Telekom-Rechnungen. Denn die Communitel, die alle Abrechnungen für die rund 13 000 Anschlüsse ihrer Mitglieder nicht schriftlich, sondern als digitale Datensätze erhielt, prüfte die Zahlen mit Software-Programmen akribisch nach. Stötzel und sein Team kamen dabei zu erstaunlichen Ergebnissen. Und die sind längst nicht immer mit den Besonderheiten des Tarifmodells BC 700 und einem Sonderrabatt für Communitel zu erklären.

Noch am ehesten als Sonderfall zu werten sind die zahllosen Irrläufer und Doppelrechnungen. So erhielten viele Kunden weiter Rechnungen und Mahnungen von der Telekom, während ihr Telefonanschluss schon lange auf Communitel umgestellt war und von dort auch bezahlt wurde.

"Unmöglich nachzuvollziehen"

Gleichzeitig stellte die Telekom nach Communitel-Unterlagen unzählige Telefonanschlüsse in Rechnung, die gar nicht als Mitglied des Vereins geführt waren. So wurden, klagt Stötzel, "beispielsweise monatelang Anschlüsse des Maggi-Kochstudios oder eines Krankenhauses in Berlin berechnet. Obwohl beide nichts mit uns zu tun hatten. Und obwohl wir ständig reklamierten".

Die wahren Communitel-Kunden machten noch ganz andere Erfahrungen. Viele bekamen für ihre alten Anschlüsse Doppelrechnungen und dann wieder Gutschriften in bunter Folge, so dass es für sie, wie selbst die Telekom schriftlich einräumte, "unmöglich war, die Rechnungen nachzuvollziehen". Am Ende brachten selbst die Telekom-Sachbearbeiter kein Licht mehr in den Daten-Dschungel.

Entschuldigung per Brief

"Wir hoffen, unsere Erklärungen helfen beim Verständnis der Rechnungslegung", heißt es am Ende eines Entschuldigungsschreibens der Telekom-Kundenniederlassung Potsdam. "Sollten Sie unseren Ausführungen folgen können, bitten wir um Ausgleich der Forderung."

Auch die Bonner Zentrale des Telefonkonzerns räumt Pannen ein. Grund allen Übels sei der von Anfang an falsch gewählte Tarif. Der BC 700 sei lediglich für 1000 Anschlüsse ausgelegt. Die 13 000 Anschlüsse des Meckenheimer Unternehmens plus die dazugehörigen Änderungen habe man nicht ordnungsgemäß abarbeiten können. Und das habe einen "Rattenschwanz von Problemen" nach sich gezogen.

Schlechte Konditionen

Darauf habe man Communitel auch immer wieder hingewiesen. Die Umstellung in einen anderen Tarif habe die Firma jedoch abgelehnt. Vor allem, sagt Stötzel, weil die Konditionen schlechter waren als im bestehenden Vertrag.

Kaum auf den Spezialtarif zurückzuführen sind jedoch die zahllosen paradoxen und unvollständigen Datensätze in den Nachweisen der Einzelverbindungen, die der Bonner Konzern bei Communitel einreichte. Denn laut Gesetz müssen die, neben der Nummer des jeweiligen Gesprächspartners, unter anderem auch Angaben beispielsweise über Zeit, Dauer und Kosten des Gesprächs enthalten.

Absurde Ergebnisse

Doch in den Rechnungen für Communitel sind die Angaben nach ihren Auswertungen in Tausenden Fällen unvollständig oder führen zu völlig absurden Ergebnissen. "Durchschnittlich mindestens 1,6 Prozent" der Rechnungssummen, heißt es in einer von Wirtschaftsprüfern bestätigten Analyse des Vereins, "wurden nicht durch eine Einzelverbindungsübersicht nachgewiesen". Die scheinbar kleine Fehlerquote läpperte sich im Schnitt der Jahre 2000 und 2001 auf knapp 15 000 Mark pro Monat.

Da werden Telefongebühren berechnet, obwohl keine Zielnummer genannt wird. Da werden mehr als 1000 Mark für ein Gespräch von null Minuten Dauer berechnet. Da werden eindeutige Ortsgespräche als Auslandsgespräche in die Russische Föderation ausgewiesen.

Keine Erklärung

Ein eklatantes Beispiel zeigt die Abrechnung eines Internet-Providers in Köln. Mehr als 1000 Mark an Gesprächsgebühren forderte die Telekom dort mit der Novemberrechnung für einen Anschluss, an dem ein Internet-Server hängt. Obwohl der Computer, wie Protokolle belegen, nur eingehende Anrufe akzeptiert, verzeichnete der Verbindungsnachweis 1954 City-, 1159 Deutschland- und 96 Weltverbindungen sowie 490 Gespräche in Handynetze. Außerdem soll der Computer viermal die Zeitansage und einen 0190-Service angerufen haben.

Eine Erklärung hat die Telekom dafür nicht. Allerdings hält sie solche Fehler für "völlig ausgeschlossen". Jeder Einzelfall müsse nun genau geprüft werden. Wie unsicher das Unternehmen jedoch bei seinen Berechnungen teilweise ist, belegen zahlreiche Korrekturen, die der Konzern auf Grund von Reklamationen anfertigte. Im Dezember 2000 zum Beispiel reduzierte die Telekom die Gesprächsgebühren einer einzigen Monatsrechnung nach monatelanger Prüfung um fast 25 000 Mark.

Extreme Additionsfehler

Am frappierendsten aber sind die Fehler, die Stötzel und sein Team schon bei der "Vorprüfung" der Rechnungen entdeckten. Danach stimmte nicht einmal die Addition der Einzelpositionen mit der geforderten Summe überein - und immer, so der Communitel-Chef, "verrechnete sich die Telekom zu ihren Gunsten".

Den extremsten Additionsfehler entdeckte Stötzel in der Rechnung für April 2000, als die Einkaufsgemeinschaft noch relativ wenige Mitglieder hatte. Da stand unter dem Strich eine Forderung von 350 730,27 Mark, doch die Addition der rund 75 000 Einzelpositionen auf der Rechnung ergab nur einen Betrag von 304 472,22 Mark, also gut 46 000 Mark weniger. Auch solche Fehler schließt die Telekom aus.

Hieb- und stichfeste Zahlen

Anders als viele Privatkunden konnten die Communitel-Manager bei ihren Reklamationen jedoch meist hieb- und stichfestes Zahlenmaterial vorlegen. Am Ende sahen die Telekom-Sachbearbeiter die Analysen des Partners sogar als "große Hilfe" an.

Dass der Fall Communitel mehr als nur eine unglaubliche Pannenserie ist, war zumindest dem Projektteam bei der Telekom im Lauf der Zeit deutlich geworden. "Selbstverständlich", heißt es in einem Brief der Telekom-Kundenniederlassung Bonn vom 23. Mai, "ist es allen mit Ihrer Telefonrechnung betrauten Mitarbeitern unseres Hauses seit nunmehr über zwei Jahren bewusst, dass die an Sie gestellten Telefonrechnungen von Beginn an fehlerhaft sind" und die "korrekten Rechnungen deutlich niedriger wären".

Sorgloser Umgang mit Servicenummern

Ist die Pannenserie wirklich nur ein Einzelfall, wie der Konzern beteuert? Experten bezweifeln das. Denn viele Kunden machen ähnliche Erfahrungen.

Ein Großteil der Reklamationen - das belegen auch Telekom-Analysen - entpuppen sich als unhaltbar. Nicht selten sind Fehlbedienungen von Telefonanlagen oder der sorglose Umgang mit Servicerufnummern der Grund. Auch der eine oder andere Fehler ist verständlich. Immerhin verschickt der Telefonmulti jeden Monat rund 40 Millionen Telefonrechnungen.

Erschreckende Ergebnisse

Dass die Telekom jedoch schon bei der Addition weniger Posten zu falschen Ergebnissen kommt, ist erschreckend. Dem SPIEGEL liegt beispielsweise ein wahllos nachgeforderter Einzelverbindungsnachweis vor, in dem sich die Telekom bei der simplen Aufrechnung von 27 Kleinstbeträgen (Orts- und Ferngespräche) um immerhin 30 Pfennig zu ihren Gunsten vertut. "Ein Einzelfall und nicht tragisch", sagt die Telekom. Das Dokument sei von einem Mitarbeiter "manuell bearbeitet" worden. Zudem werde die Summe nicht auf die Telefonrechnung übertragen.

Anders bei den Rechnungen, die der Konzern Ende vergangenen Jahres der thüringischen und der hessischen Landesverwaltung präsentierte: In denen fanden Software-Experten mehr als 160 000 doppelt in Rechnung gestellte Gespräche. Auch das, sagt die Telekom, sei "ein bedauerlicher Einzelfall", der beim Einspielen der Datensätze geschehen sei.

Schlechte Erfahrungen

Doch an all diese Einzelfälle mögen zumindest die nicht recht glauben, die sich wie Stötzel professionell mit den Forderungen der Telekom befassen. Auch Konkurrenten der Telekom wie Net Cologne, Mobilcom oder Arcor klagen über "ungerechtfertigte Rechnungen des Ex-Monopolisten". Strittig sind zweistellige Millionenbeträge. "Von den Rechnungen für Mietleitungen", schätzt der Bonner Telekommunikationsberater Bernd Jäger, "ist rund ein Viertel nicht korrekt."

Schlechte Erfahrungen mit der Telekom machte beispielsweise auch die Münchner Telefonfirma Telego. Immer wieder, so die Klage, würden Kunden, die sich per Vertrag an Telego gebunden hätten, auf merkwürdige Weise von der Telekom auf deren eigene, teurere Tarife umgestellt.

Hochkomplizierte Rabattstaffeln

An vorsätzliches Handeln mag selbst die Konkurrenz nicht glauben. Vielmehr, vermutet man dort, konnten die EDV-Systeme der Telekom mit den ständig geänderten Tarifen nicht mithalten. Tatsächlich hat die Telekom nach der Liberalisierung des Telefonmarktes aus Wettbewerbsgründen zahlreiche neue Preismodelle eingeführt.

So gibt es Geschäftstarife mit hochkomplizierten Rabattstaffeln oder Varianten wie den T-ISDN-XXL-Tarif, der unterschiedlichste Angebote des Hauses bündelt. Solche Systeme in eine fehlerfreie Abrechnungssoftware und die dazugehörigen Ablaufprozesse zu packen, wissen Experten, dauert Monate, oft Jahre.

Fehlerhafte Prozesse

Auch in Telekom-Schreiben gibt es Hinweise auf fehlerhafte Prozesse und übereilt eingeführte Produkte. Offiziell jedoch will der Telefonriese davon genau so wenig wissen wie von falschen Mietleitungspreisen oder fehlerhaften Umstellungen von Konkurrenzkunden. So etwas, sagt die Telekom, gibt es bei uns nicht.

Im Gegenteil: Alle Systeme würden von Gutachtern geprüft und seien voll funktionsfähig. Und auch die Beschwerden über falsche Rechnungen gingen seit Liberalisierung des Marktes rapide zurück. Die Reklamationen lägen im Promillebereich.

Rechnungen genau nachprüfen

Das jedoch könnte auch andere Gründe haben. Viele Kunden, weiß man beim Verband der Postbenutzer, prüfen ihre Rechnung einfach nicht nach. Für Unternehmen sei der personelle Aufwand oft zu groß, viele Privatkunden resignierten vor den komplizierten Dokumenten.

Wer den Aufwand betreibt, kommt nicht selten ins Grübeln. Vor wenigen Wochen zumindest hat ein weiterer Großkunde die Einzugsermächtigungen vorläufig gestoppt und auf manuelle Bezahlung umgestellt.

Der Deutschen Post AG waren bei Überprüfung ihrer Telekom-Rechnungen unerklärlich hohe Schwankungen aufgefallen. Ein Expertenteam aus Controllern soll der Sache nun auf den Grund gehen.

FRANK DOHMEN, KLAUS-PETER KERBUSK

 

21.12.01 21:07

59073 Postings, 7238 Tage zombi17Gibt es irgendwo eine Sammelklage ? o.T.

21.12.01 23:40

3243 Postings, 7388 Tage flamingoeWas kann ich armer Einzelkunde tun? o.T.

21.12.01 23:47

2529 Postings, 7589 Tage Linusdas perfekte Abrechnungssystem exestiert noch...

nicht fuer die Telekom.

Es besteht aus mehreren Abrechnungssystemen verschiedener Hersteller. Gerade bei Tarifänderungen tritt meist ein riesen Chaos ein.

Klasse Beitrag

Gruss Linus  

22.12.01 00:16

33593 Postings, 7327 Tage DarkKnightAlso Leute, Ball flach halten, bitte !!!

in der Telekom arbeiten Leute wie Ihr und ich: also Blinde.

Daß man einen 10 mio Kreditor zweimal bezahlt, habe ich schon öfters erlebt: Mitdenken steht in keinem Arbeitsvertrag.

Daß ein Grundstück notariell beglaubigt mehrmals verkauft wurde, habe ich auch schon erlebt ... das geht theoretisch in die Flowtex-Richtung, fällt aber unter Schmiergeld.

Daß Unternehmen von Bundeswehraushilfskräften gebucht wurden, die bisher nur trainingsanzüge ausgegeben haben, und sich wundern, daß aus der "schwarzen Null" ein dreistelliger Millionenverlust wurde, habe ich auch schon erlebt.

Und Ihr regt Euch über die "Qualität bei ariva" auf?

Dieses Land (BRD) funktioniert trotz Bildung und trotz Uni-Abgänger. Glaubt einem Praktiker.

HEHEHE HÄ  

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